Study Notes

多年来以客户服务为中心，良好的服务为公司赢来更为广阔的市场。好的服务像“鸭子浮水”，人们看到鸭子在水面上悠闲地游来游去，但其实在水面之下，鸭子的脚掌在快速拨动，不断变换方向和速度。水面下的部分，就是我们技术服务要做的重要工作。

公司的核心价值之一是“以客户为中心”，服务就是对“以客户为中心”的最佳诠释和体现。对于客户而言，服务是他们对公司最直接的感知。因此，客户一旦遇到什么问题，服务团队总是第一时间赶到现场，并感同身受地帮助客户解决问题，并客户觉得公司是值得信赖的。我们的服务是有温度的。

好的服务讲究“润物细无声”。优质的服务，不是轰轰烈烈的，而是默默站在客户背后，时刻保障客户设备安全和稳定运行，日积月累，让客户感受很舒服，使客户产生信赖，并逐渐成为客户可靠的伙伴。

一、人员和组织保障
公司的部门和员工众多，每个部门的考核不同，不同员工的思维方式也不同。要形成合力，需要大家有统一的价值观，这就是“以客户为中心”。那么如果让这个价值观落地并深入人心呢？需要有针对性的制度和工具。

比如客户满意度调查。每完成一次服务，都有专人对客户进行回访，对现场技术工程师的技术能力、服务态度和规范进行考察。经过综合统计，获得客户满意度结果，使之成为员工考核的重要指标。

技术团队的人员和组织，是面向客户设置的。越靠近客户的一端，人员和组织的专属性就越强。这点类似于边缘/云计算？这样一来，每个技术服务人员都可以聚焦自己的客户，对客户的情况更熟悉; 对于客户而言，可以在遇到问题时，直接找到自己专属的服务人员。在人员和组织方面，设置有研发团队、区域客户服务平提和本地服务团队的三层服务架构，从而为客户不同程度问题的解决提供了保障。

二、主动预防
“看网讲网”。客户的专属服务人员，会定期去考察客户的系统，为客户进行讲解，并对风险进行评估，制定预案。同时，还会为客户设备进行定期的巡检，起到未雨绸缪的作用。

针对数据迁移或业务切换这类高风险的操作，提前做好关键点控制，并将事件分为不同的等级。每次处理前，设计好实施方案，并在内部开展讨论，然后在客户同意、获得技术和管理双方面授权的前提下，才开始进场实施，从而确保安全性。

重保。当客户面临一些重大事件，比如召开重大会议时，会安排提前和客户沟通，并提供重大事件的保障，如现场值守。还提供远程管理服务，7×24小时服务等。

三、应急响应
除了主动防御和规定动作，还为客户提供了应急响应服务。比如，针对客户的突发事件，设置一整套问题申报和处理流程，可以把相应资源调动起来，为客户解决问题。当客户的系统发生重大故障时，迅速成立应急指挥中心，把预设的各项资源调动起来，及时为客户解决问题。

针对VIP客户，直接把响应提升到更高级别，从而加速问题的解决。

四、流程和制度
讲究流程的遵从性。“从问题到解决”，如果问题没有解决，就会不断升级，直到触发“管理升级”。这是公司赋予一线管理者的全力，可以强力牵引公司的资源去解决问题。到了管理升级层面，随着公司高层介入，各类资源就位和拉通，问题快速闭环，这相当于制度层面的保障。

服务流程体系是一套求助系统

服务流程体系是一套求助系统。不可能所有的事情都能做，因此一定要善于求助，找到合适的人将问题解决。服务流程体系是一个资源求助和调配的系统。“什么是流程？流程是人人有事做，事事有人做。”。技术服务人员会遇到哪些场景，应该去找谁，流程都规定得十分详细；只要按照流程去做，就能迅速调集相关资源。

“做为一名一线的主管，我愿意为客户服务，公司通过相关制度考核我的工作，同时公司又给了我工具和权力，让我可以调配资源为客户服务，这样责任和权利就对等了，公司的服务也因此有了坚强的保障”。

从企业活下去的根本来看，企业要有利润。但利润只能从客户那里来。企业的生存本身是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务，并获得合理的回报来支撑。员工要给工资，股东要给回报，天底下唯一能给钱的，只有客户。我们不为客户服务，还能为谁服务？客户是我们生存的唯一理由。