Study Notes

(原文)过去我在台湾工作时遇到的同事，都非常优秀，但这个星期，我却亲自领教了一些和我过去经验很不同的「工作态度」。

刚好和儿子在台北，他的苹果电脑坏了，我觉得台北的电脑维修技术应该比香港好，想拿去修。台湾还没有Apple Store直营店，我上网搜寻到復兴南路的一个苹果维修中心。能在Google搜寻时第一个跳出来，至少广告做得不错。

上週五下午拿去时，A先生说当天检查后回电给我，然后到了星期六还没回，我就打过去问。他们说好像硬碟坏了，当天换好后会打电话给我，然后还是没打来。我星期一再打去，他们说硬碟换好了在灌软体，等一下好了会打电话给我，当然也没打。我星期二早上打去，得到一样的答案，然后星期二晚上打去，说好了，我就去了。他们的语气一直都不好，只强调修理费，还掛我电话，不过我也没怎麼在意，想把电脑修好比较重要。

我到了的时候看到A先生，还跟他说了声谢谢，然后问，电话裡的B先生有说会教我如何试试找到旧硬碟资料，虽然机会不大，还是希望试试。但是A先生一直说不可能，我问了好几次还是给我一样的答案。

我问：电话上的B先生不是说会有可能吗？还好我电话上有问B先生姓什麼（其实他在电话上还一直不愿意跟我讲），一直到我把B先生的姓讲出来，旁边那个年轻人才出声，原来B先生根本一直就坐在旁边，然后才教我如何可以外接试试看，还打断我的话，叫我安静的听他讲。

我问A先生為什麼一直说不行？而电话中对我说可以的B先生，明明坐在旁边却不答腔？这两位让我觉得只想敷衍了事，希望客户赶快离开。第一位「我会回电给你」但是4天都不回电的A先生好像觉得，这事跟他完全没有关係；付钱时，B先生连一个谢字也没回应，电脑拿回家后，发现底盘少了一个螺丝。

我后来自己再上网细看了一下网友口碑，才发现很多人对那家公司的服务态度一直有意见，所以这也是我自己的错，没做好功课，结果还是自己倒楣。

我知道不是每个人都这样，但我还是很吃惊！客户电脑坏了一定很着急，除了没电脑不方便，尤其如果资料全毁，那更麻烦。维修中心不断说会回电话，结果晃点我4次，客户通常不会高兴吧。尤其一位说有可能找回资料，当下就坐在旁边，而另一位给完全相反的答案，被发现有错时还一点也不在乎，真是大开眼界。

这麼多年，很少或根本没有写过这麼长的负评文章，因為这真的对我是件震撼教育。

过去在外资银行工作，稍有疏忽就有可能掉客户，所以不可能对客户态度不好，又不重视客户需求。客户不可能永远是对的，我们也不一定每次都能办到客户要的东西，但总是先尽力试试看吧，至少「态度」这件事是自己百分之百可以控制的。

更重要的是「目标」。我坏掉的电脑，很可能资料永远无法找回，但是客服的目标是什麼呢？是想要得到一个「觉得有被照顾」的回头客，还是再製造一个不高兴的客人？往好处想，是给儿子一个经验，以后电脑一定要做备份。我对电脑多少也懂一点，也不是没修过，但真是第一次碰到这样的状况。只能自己摸摸鼻子走出那家苹果维修店，教育儿子「态度才是竞争力」，这是我至少该做的事。